Desain Layanan dan Transisi Layanan

Desain Layanan

 

Pengantar

Setelah menentukan strategi TI yang diinginkannya, sebuah organisasi akan menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru (transisi layanan) ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berfungsi sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas serta manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini merupakan inti dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

• Service catalogue management.
• Service level management.
• Capacity management.
• Design coordination.
• Availability management.
• IT service continuity management.
• Information security management.
• Supplier management. 

Kontribusi desain layanan dari siklus hidup dapat diringkas untuk menciptakan layanan hemat biaya, dan meningkatkan kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan selama masa layanan.

Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk peningkatan lebih lanjut. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada sebagaimana dalam merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau layanan yang sudah ada diimplementasikan. 

Mengapa harus desain layanan?

Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.

Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

 

Lima aspek utama dari desain layanan

1. Solusi layanan baru atau perubahan.
2. Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
3. Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
4. Proses, peran dan kemampuan.
5. Metode pengukuran dan satuan.

Tujuan Desain Layanan

• Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
• Proses untuk menunjang siklus hidup layanan.
• Mengidentifikasi dan mengeloli resiko.
• Desain Keamanan & kerentanan infrastruktur TI.
• Membangun keahlian & kemampuan dalam TI.
• Kontribusi pada keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.

Paket Desain Layanan

Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Transisi Layanan

 

Pengantar

Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

Maksud dan Tujuan

Maksud dari transisi layanan :

• Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan perubahan bisnis.
• Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka.
• Mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan.
• Mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan.
• Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.

Tujuan dari transisi layanan:

• Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau layanan yang telah dirubah dengan lingkungan secara langsung dalam memprediksi biaya, kualitas dan waktu perkiraan.
• Meminimalkan dampak yang tidak dapat diprediksikan pada Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi.
• Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah dirubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan.
• Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi. 

Layanan validasi dan pengujian 

Tujuan validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau diubah dan proses rilis yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis pada biaya yang disepakati.

Layanan validasi dan kegiatan pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan end-to-end lengkap perlu dipertimbangkan dan kedua komponen layanan internal dan eksternal dikembangkan disertakan.

Evaluasi perubahan 

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan dapat diolah berdasarkan didefinisikan dan disepakati kriteria. Tujuan dari evaluasi perubahan adalah:

• Untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi.
• Untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan harus disetujui atau tidak.
• Untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah ditentukan oleh desain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir untuk lingkungan produksi.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

Sementara peran dasar layanan transisi ini adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan penting apapun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat bisnis bekerja (retail misalnya dari tatap muka dengan perdagangan berbasis web).

Tantangan dari Transisi Layanan

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
• Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.
• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.

 

Peran dari Transisi Layanan

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

Referensi :

• https://www.s-notess.tk/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html 
• Brewster, Ernest ., Griffiths , richard ., Lawes , Aidan ., Sansbury , John . (2012) .IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates Second Edition . United Kingdom : BISL .