Manajemen Layanan

Apa itu Manajemen Layanan?

Manajemen adalah sebuah proses dalam suatu organisasi dengan cara bekerja secara bersama dengan orang-orang dan sumber daya organisasi yang ada untuk mencapai tujuan bersama. Sedangkan perngertian dari Layanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Jadi, Manajemen Layanan adalah Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Bagaimana memahami manajemen layanan?
Untuk memahami manajemen layanan, kita dapat melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan agar sebelumnya target menyepakati tanggung jawab, kualitas, dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Manajemen layanan sangat penting dalam perusahaan dengan tujuan agar semua kebijakan dan jalannya perusahaan dapat terkontrol. Karena dengan adanya sebuah manajemen layanan dalam bidang IT ini akan membuat perusahaan lebih mudah dalam pemberian layanan IT sendiri, dan ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan.

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini? 

Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).

I.T.I.L atau Information Technology Infrastructure Library (Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi)

Pembahasan Kerangka I.T.I.L

• Apa itu ITIL ? 

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.

• Apa saja komponen dari ITIL ?
  

Framework service management ITILv3 terdiri dari 5 komponen :

1. Service Strategy adalah inti dari pelayanan lifecycle. Ini adalah sebuah best practice yang mendorong pembangunan kebijakan manajemen layanan dan proses berdasarkan ITIL lifecycle yang sukses. 
2. Service Design adalah transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Fokus utamanya adalah bagaimana merancang layanan dan manajemen layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
3. Service Transition adalah mengantarkan dari kondisi saat ini ke kondisi baru. Sebagai contoh, client saat ini menggunakan Microsoft Windows 8.1, kemudian ada proyek yang akan mengganti 8.1 ke Windows 10 pada seluruh komputer. Service Transition berfungsi untuk memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah gangguan yang terjadi di sisi client.
4. Service Operation adalah sekumpulan aktifitas yang mengatur operasional dari pelayanan yang efektif dan efisien untuk men-support client. Komponen ini adalah yang paling nampak dari client dan menjadi proses yang mana terjadi interaksi langsung dengan client sehingga menimbulkan umpan balik langsung pula. Aktifitas Service Operation meliputi : event, problem, request, access, dan incident management. 
5. Continual Service Improvement adalah untuk memelihara atau meningkatkan nilai pelayanan kepada client dengan meningkatkan pada komponen transition, design, strategy dan operation. Sebuah sistem feedback biasanya digunakan untuk menerjemahkan input dari user menjadi strategi improvement. 

• Apa tujuan ITIL? 

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (I.T.I.L) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk best pactice dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Model Pengelolaan Layanan ITIL

Strategi Layanan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari  kebutuhan  khusus. Oleh  karena  itu,  untuk menjadi sukses,  layanan  yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Strategi  layanan  tidak  dapat  diciptakan  atau  ada  dalam  isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.

Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata-mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eskternal yang melayani beberapa bisnis eskternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

• Risiko

Risiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.

• Jenis Penyedia Layanan TI:

1. Tipe  I:  ada  dalam sebuah  organisasi semata‐mata  untuk  memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis 
2. Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama 
3. Tipe  III:  beroperasi  sebagai  penyedia  layanan  eksternal  melayani beberapa pelanggan eksternal.

• Empat ‘P’ dari Strategi

1. Perspektif: visi yang khas 
2. Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi 
3. Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
4. Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.

• Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

1. Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya. 
2. Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

• Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan secara otomatis dengan penggunaan teknologi baik sistem komputer atau perangkat lunak maupun keduanya. Proses dapat sepenuhnya otomatis atau tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, maupun semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan dalam penanganan hal-hal tertentu atau dalam membuat keputusan.

Referensi :

~https://www.s-notess.tk/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html

~http://zale1945.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html