Operasi Layanan dan Pengelolaan Layanan Bisnis

Operasi Layanan

 

Pengantar

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan IT yang bertanggung jawab untuk kegiatan bisnis. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai secara keseluruhan, terlepas dari seberapa baik rancangannya. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan adalah tempat dimana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan untuk benar-benar disampaikan. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan pelayanan.

 

Maksud dan Tujuan

 

Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.
 

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses pada sehari-hari. Ada ‘perdebatan’ dinamis yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai ’empat saldo operasi layanan’:

• Pandangan Internal IT Terhadap Bisnis Eksternal : Pandangan bisnis eksternal IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan, sementara secara internal dalam IT layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus secara eksternal, akan ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak bisa benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
• Stabilitas vs Ketanggapan : Perubahan seringkali menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga sangat mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan agar up to date dan untuk mengadopsi serta untuk perkembangan kebutuhan bisnis. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur. 
• Kualitas Layanan vs Biaya Layanan : Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan IT sekaligus mengontrol biaya layanan. tekanan anggaran secara intens dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan dan lebih parahnya kegagalan karena kurangnya dukungan. Di sisi lain, organisasi bisa jadi tidak seimbang di ‘sisi lain’ mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan built in yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah harus memiliki dialog yang bermakna lebih dari biaya untuk memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang akan dan tidak mendapatkan sejumlah uang dan apa yang akan Anda dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang ataupun sedikit lebih. 
• Reaktif vs Proaktif : Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa menjadi salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi tersebut. Dalam kondisi ekstrim, organisasi tersebut dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk’pemadaman kebakaran’ dan berurusan dengan situasi yang muncul, dan mereka perlu lebih bergerak ke pendekatan ‘pencegahan kebakaran’ memprediksi dan menghindari insiden serta masalah. 

 

Nilai Operasi Layanan

 

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan layanan transisi tahapan siklus hidup. operasi layanan adalah wajah yang terlihat oleh organisasi IT dan merupakan hal ‘terdekat’ kepada pengguna dan pelanggan. pengiriman yang efektif dan efisiensi dari layanan apa yang diharapkan dari operasi layanan.

Fungsi dan Aktivitas Utama 

 

Aktivitas Utama Operasi layanan

• Manajemen Acara : Manajemen ini yang bertanggung jawab memonitoring semua peristiwa diseluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan keadaan baik – baik saja. Manajemen acara bertujuan untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian.
• Manajemen Insiden : Manajemen ini bertanggung jawab atas semua insiden layanan yang mungkin terjadi sebelum atau sedang berjalan. 
• Pemenuhan Permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan.
• Manajemen Masalah : Manajemen ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis penyebab masalah dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan. 
• Manajemen Akses : Manajemen ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang tepat  untuk mengakses aplikasi atau layanan. Selain itu, untuk memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi Operasi Layanan

• Meja Layanan : Fungsi ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari beberapa staf yang dilatih untuk menangani layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini.
• Manajemen Teknis : Fungsi ini yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang dipakai selalu update. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data. 
• Manajemen Aplikasi : Fungsi ini mengelola aplikasi melalui siklus hidup. Dimulai dengan ide bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi. 
• Manajemen Operasi TI : Ini bertanggung jawab untuk mengorganisasi infrastruktur dan aplikasi TI  pada basis sehari-hari. 

Pengelolaan Layanan Bisnis

 

Pengantar dan Ruang Lingkup

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik maupun buruk.

Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

Dalam tulisan ini sekiranya menjelaskan cara manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk isu-isu strategis dan taktis tingkat yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya .

Maksud dan Tujuan

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan menjaga hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, atas dasar pada pemahaman tentang pelanggan dan kebutuhan bisnis yang lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru, melainkan tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti misalnya keadaan yang berubah.

Seperti yang dikatakan oleh ITIL “Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis.” Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama untuk memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis. Agar hubungan semacam itu dapat berfungsi, harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan, dan kejujuran yang jelas dari keduanya, dan terkadang hal ini mengharuskan penyedia layanan bersikap terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban pelanggan yang gagal terpenuhi.

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk disampaikan. Hal ini harus jelas dan didasarkan pada pemahaman yang memadai tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas, dan jika relevan untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan dalam menanggapi. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, ke mana setidaknya serta bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan situasi, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau perubahan layanan atau persembahan teknologi baru mungkin membantu pelanggan merespon secara efektif untuk mengubah atau meningkatkan kinerja. 
 

Prinsip - Prinsip Umum

Dasar BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan. Ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya bersifat permusuhan. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum menerapkan sumber daya untuk itu.

Kepuasan Pelanggan

Fokus BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai pelayanan yang diberikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada penempaan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan. 

Portofolio Pelanggan

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama.

Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. penyedia kebutuhan informasi untuk menilai nilai pelanggan khusus untuk bisnis sendiri berdasarkan penggunaan dan pendapatan masa lalu dan diprediksi.

Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber daya penyedia akan mendedikasikan untuk BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi dan rencana bisnis pelanggan memungkinkan BRM untuk memposisikan diri, dalam hal sumber daya dan kemampuan, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang efektif.

Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi .

Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau kesepakatan yang dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap pelanggan.

Hubungan Dengan Manajemen Layanan Lainnya

Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya. Selain itu, BRM memanfaatkan hal berikut ini:

• Portofolio layanan TI : Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau perubahan dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
• Portofolio proyek: Ini menyediakan informasi secara lebih rinci mengenai status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.
• Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

Referensi :  

• Brewster, Ernest ., Griffiths , richard ., Lawes , Aidan ., Sansbury , John . (2012) .IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates Second Edition . United Kingdom : BISL .